资料来源：人民日报微信公众号北京美食地标簋街，1472米的弄堂里拥有130多家餐饮场所，平均每天有超过475名外卖顾客，平均每天有3000单，高峰时段超过5000单。形成了紧密相连的“商户、骑手、平台”微生态系统，是外卖行业矛盾的一个缩影。 “一度有12345次送货并向派出所报案。商贩指责乘客下单太快，乘客则指责平台算法过于严格。平台表示，他们需要确保效率和用户体验。”北新桥地区办事处副主任龙穗对此表示矛盾，并表示：“三方虽然有困难，但似乎存在信息障碍。”今年4月以来，北京市人力资源和社会保障局东城区、北新桥区已开始“解决问题”。副主任骑着电动自行车体验食品配送第一线。打破僵局的第一步是站在最前面，找到问题的根本原因。今年4月初，东城区人力资源和社会保障局副局长付楠楠牵头制定了一系列三维调研计划。胡楠楠（左）与骑行者交流。极端天气平台有补贴吗？用餐的平均等待时间是多少？是否要求一起取餐？等服务手段，最终采集有效样本119份。今年6月，付楠楠戴上头盔，骑上电动滑板车，跟着一位骑行老手环游城市。他亲身体验了独居的焦虑，比如后厨厨师们满头大汗的忙碌景象，模糊的回答“很快就做好了”收到食物后，平台会提示超时后扣款。 “一开始，我们以为乘客更关心社保政策，没想到他们只是说，‘请不要罚款我们’或者‘你能更快地送餐吗？’给我留下了深刻的印象。”付楠楠回忆道。调研组还走进胡大、花家怡园等餐厅后厨，调查送餐流程。商家的不满情绪也随之出现。当订单进来时，厨房已经超载了，乘客的频繁提醒打乱了节奏。食物洒落后很难确定谁的责任，每个人都有自己的理由。团队最终制作了一份详细的专题报告，对13项关键旅客需求和15项商户发展需求进行了排名，指出了“送餐慢导致超时罚款”、“外卖责任难以界定”等关键弱点。协商成为乘客、卖家、平台首次共同“协商”解决问题后的关键一步。5月9日，同一条街举办了首届“马术商洽会”，特别邀请了三位勇于发声的高水平骑手，为他们匹配了胡达、花甲艺源、手工柠檬茶等不同类型的商家代表，确保各方的声音都能被听到“当我问厨师我的食物是否准备好了，答案总是“立即”或“正在锅里煮”。我被告知要等30分钟，我后面的订单全都是黄的！”Ryder表达了自己的苦涩。“我们不是预制公司，所以即使收到大量订单，我们也不能太忙！”这对商家来说也很困难。研讨会取得了巨大成功，但最终形成了七项业务标准和八项旅客指南。卖家承诺设立专门的外卖区域和准确估计送餐时间。乘客同意在礼貌的氛围中接受餐食。双方还共同签署了《簋街商圈外卖食品行业和谐生态倡议》，共有15人签名。但要充分解决矛盾，还需要一个主导平台。 “一开始他们担心区域谈判，”东城区人社局的一位官员说。 “城、区、街”三级联动发挥了重要作用。该区认定“龟街问题是行业通病”，并多次联手，市人力资源和社会保障局提供支持和政治支持，并收集街头乘客的例子。 8月1日，各大平台终于达成“桌面谈判”。同日，人力资源社会保障部有关领导、市政府、全区11个部门赶赴现场。美团、饿了么（现更名为“淘宝闪购”）、京东三大平台代表首次与乘客和卖家同桌，推出三方咨询模式。 “如果突然下大雨，加班费会及时调整吗？” “如果差评投诉白费了，平台还能快速反应吗？”面对乘客和商户的尖锐问题，平台承诺根据商户过去的用餐数据优化订单履行算法，减少负面评论的处理时间，测试智能送餐率和优惠智能头盔等硬件，并逐步取消加班扣除，以更好的激励机制取而代之。这次协商，让乘客、卖家、平台从“空中对话”的状态转变为“来回讨论”的状态。“同桌”的外卖生态系统终于获得了同情，簋街的外卖管理逐渐从“大家唱自己的故事”转变为“协作讨论、集体治理”。外卖纠纷投诉较以前明显减少。如果你去簋街，你会看到一些新的变化。花家怡园的餐厅精心布置了美团推出的“智慧用餐网格”。当服务员准备外卖食物时，经过一次特殊体验，傅楠楠意识到，乘客使用“智能送餐网络”，方便了很多。大副交货时间；使用平均速度作为标准。遇大雨、午高峰等特殊时期，时限将自动延长。今年9月和11月，美团和饿了么分别在北京取消了加班费扣除，乘客再也不用担心延误几分钟了。东城区人社局还利用“40分钟”早会的契机，举办了微课，人力资源工作人员和社保高管用“乘客语言”探讨职场事故防护。航空公司还与北京第六医院心脏病专家合作，向旅客传授胸闷、心悸的“三步自救法”。“外卖纠纷投诉较以前明显减少”，龙凤证实了12345件外卖的变化。从“沉浸式调查”到揭秘为解决群众生活难题，以“三方合作”打破协商障碍，以“三方共治”实现长效治理，东城区以簋街为“小口”，发挥“重要民生”的优势，以新的就业形式保障劳动者权益。此次“簋街秀”不仅给骑行城市街道的骑行者带来温馨感受，也探索了“政府引导、平台负责、多方参与”的合作共治之路。：北京日报 记者：戴丽丽
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北京副局长送餐亲身体验乘客焦虑
